A través del espejo y lo que yo encontré allí. La visión del paciente.

Los enfermeros que hemos pasado una buena parte de nuestra vida laboral en una unidad de hospitalización de agudos, somos conscientes de que muchas de las cosas que vemos con absoluta normalidad, son demasiado extrañas para las personas que tenemos ingresadas y sus seres allegados. También somos conscientes de que se producen eventos adversos y, también somos muchos, los que pensamos que el conocimiento de la existencia de los mismos debe ser el inicio de los pasos destinados a su eliminación.

Una de las herramientas para detectar problemas de calidad es la visión del usuario, ya sea mediante informes, encuestas y/o las sugerencias y quejas en el Servicio de Atención al Paciente.

Sin embargo, no somos, o al menos yo no lo era, conscientes de la importante repercusión en las personas a las que atendemos y sus familiares, de cosas, para nosotros, nimias o no tan nimias. Tampoco lo somos de la importancia de la retroalimentación  en nuestra relación terapéutica enfermero-paciente/familia ni de lo difícil que es “ponerse en  su piel” que diría Henderson y que nuestra compañera Rosa nos recuerda continuamente en su blog Enfermera 2.0: la mirada enfermera.

 

Nuestro conocimiento del entorno hospitalario, sus técnicas y todo lo relacionado con la salud y la enfermedad y las ingentes cargas de trabajo nos dificultan el ponernos en la piel del otro, pero hay que lograrlo, dando alas a esa retroalimentación y la oportunidad de que el paciente y su familia nos hablen claramente de lo que ellos ven, piensan, sienten y padecen en nuestro intimidante entorno laboral. Más cuando se encuentran bajo el efecto de un importante factor que afecta a varios aspectos de la vida del paciente ingresado y de sus familiares.

Recientemente he vivido, como persona allegada, la aventura de unos ingresos hospitalarios y he visto y, en ocasiones recibido, con la confianza y sinceridad con la que no nos hablan cuando estamos en el otro lado (porque somos completos desconocidos), las quejas, sugerencias, agradecimientos que surgen durante el proceso.

He de confesar que se han producido numerosos eventos adversos y que las quejas, la mayoría de las veces, estaban muy justificadas y, en otras, se debían al desconocimiento y a la ansiedad que producen situaciones a las que uno no está acostumbrado y no encuentra explicación ni, “por educación”, la solicitan, quedando, por tanto sin resolución.

Algunos eventos adversos no llegaron a tener consecuencias porque estaba yo, que, con la ventaja que supone el conocer la Historia Clínica, el acceso como profesional y compañero a los recursos y trabajadores, el conocimiento del entorno, tan hostil para los ajenos a él y, en definitiva, de los recovecos de la asistencia hospitalaria. Aún me pregunto ¿qué habría pasado de no estar un enfermero entre los allegados?

A modo de resumen os listaré algunas de las cosas que sucedieron:

-         No reiniciación de anticoagulación oral (suspendida por INR elevado) por no solicitud de estudio de coagulación en la analítica por su médico. Nadie se dio cuenta, ni siquiera las enfermeras que tenían que darle la medicación. Una vez solucionado y al preguntar al paciente el porqué de no preguntar por la anticoagulación, me responde que si no le daban la medicación anticoagulante sería “porque seguiría alta”. Ni él ni los familiares preguntaron por los resultados, ni por el fármaco anticoagulante. Está claro que algo estamos haciendo mal.

-          Retraso en la información sobre los resultados de una prueba de imagen importante por que el médico de guardia “no es capaz de localizar el informe en la historia clínica electrónica” y así lo refleja en la misma. Algo estamos haciendo mal si profesionales con largo tiempo trabajando con esta historia clínica electrónica no saben manejarla perfectamente.

-         Indicar al paciente que debe permanecer en ayunas por una prueba que no se realizaba ese día. Algo estamos haciendo mal cuando los familiares me llaman a mí para comprobar si son necesarias esas ayunas que le parecen extrañas, en lugar de consultarlo con la enfermera de ese turno.

-         Trasladar desde el Servicio de Urgencias a UCI a un paciente en estado crítico, habiendo informado el médico con anterioridad que existía posibilidad de fallecimiento, sin comentárselo a la familia que entra al box al ser requeridos por los profesionales y encuentran la cama donde estaba el paciente vacía, pensando que había muerto, mientras esperan que llegue el médico que les ha llamado. Algo estamos haciendo mal.

Lo curioso es que no se produjo ninguna reclamación formal y ni tan siquiera se comentó a los profesionales por el paciente ni por la familia, por lo que era imposible que se conociera el caso por la institución y otros profesionales para evitarlo en el futuro.

Algo estamos haciendo mal si nuestros usuarios no asumen su papel fundamental en la mejora de la calidad de nuestra atención con su retroalimentación. ¿Puede ser que teman represalias de algún tipo por comentarnos los fallos que detectan? No lo sé. Pero algo estamos haciendo mal.